Een service level agreement, of SLA, is een afspraak tussen een serviceprovider en een klant waarin de verwachtingen, verplichtingen en prestatieniveaus van de serviceprovider worden vastgelegd. SLA’s worden vaak gebruikt bij diensten die regelmatig worden gebruikt, zoals internetdiensten, hostingdiensten en software-as-a-service (SaaS).
In een SLA worden specificaties opgenomen zoals de beschikbaarheid van de dienst, de reactietijd op problemen en de resolutietijd voor problemen. Het doel van een SLA is om ervoor te zorgen dat de klant en de serviceprovider duidelijke verwachtingen hebben en dat de serviceprovider zich aan de afspraken houdt.
Een SLA kan ook bepalingen bevatten over hoe problemen moeten worden gemeld en opgelost, hoe de dienst moet worden geüpgraded of gewijzigd en hoe de klant wordt geïnformeerd over de status van de dienst. Het is belangrijk om een SLA te hebben om ervoor te zorgen dat de dienst op een consistente en professionele manier wordt aangeboden.
