Omnichannel is een term die wordt gebruikt om te verwijzen naar het aanbieden van een consistente en gecoördineerde klantervaring op alle kanalen waar een bedrijf of organisatie aanwezig is. Dit kan bijvoorbeeld omvatten het aanbieden van dezelfde producten en diensten op een website, in een fysieke winkel, via e-mail en via sociale media.
Het doel van omnichannel is om de klantervaring te verbeteren door een consistente en gemakkelijk toegankelijke aanwezigheid te bieden op alle kanalen. Zo kan een klant bijvoorbeeld een product kopen in een fysieke winkel, maar het retourneren via de website of via e-mail. Omnichannel wil ook voorkomen dat klanten van het ene kanaal naar het andere moeten overschakelen om informatie te verkrijgen of om een aankoop te doen.
Omnichannel vereist dat bedrijven of organisaties hun systemen en processen op elkaar afstemmen en dat ze in staat zijn om informatie te delen en te integreren tussen de verschillende kanalen. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat er één geïntegreerd klantenbestand wordt gebruikt, dat informatie over aankopen op alle kanalen beschikbaar is en dat er een gemeenschappelijke communicatie- of merkstrategie wordt gevolgd.
